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二、 刁鉆型客戶
這個(gè)世界，絕大多數(shù)人是與人為善、比較好相處的，但也有少數(shù)人，十分樂于為難人，故意刁難你，從而獲得人生的快感或事業(yè)的成就感。這種人，往往對你的行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品有或多或少的了解，但是屬于一知半解，典型的“半桶水”，卻偏偏自以為聰明，試圖撈小便宜。
我就曾經(jīng)遇到過這樣的客戶。有一次，給浙江麗水某新客戶發(fā)貨，在規(guī)格一欄，例行打上了“13L”這個(gè)數(shù)字。(這里先簡單說明一下：產(chǎn)品的正規(guī)包裝，桶身印的是15升，那時(shí)出廠的標(biāo)準(zhǔn)毛重應(yīng)該是13.2公斤;因?yàn)橹亓恐亓耍M(jìn)貨價(jià)必然高，考慮到當(dāng)?shù)厥袌鐾械淖龇ǎ覀兙蛯?2公斤的容量，在合格證上標(biāo)注為“13L”。)
麻煩就在客戶收到貨之后，該客戶沒有按約定的方式回款，打電話詢問，他要求派人去現(xiàn)場處理。去了之后，簡直氣得人七竅生煙，因?yàn)樗晕覀兤墼p為由，把產(chǎn)品樣品給送到質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局去了。理由如下：你制造15升的包裝桶，為什么合格證只印13升?13升是什么，為什么毛重量只有12公斤?如果我們拿不出合理合法的依據(jù)，這批貨他只能半價(jià)收購。
后來我在麗水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，前后三天，費(fèi)了不少口舌，并且晚上也沒閑著，忙著“公關(guān)”，終于解決如下：氯丁膠的密度和重量比為0.825 ，即1L(公升)的膠液等于0.825公斤，13公升共計(jì)重量為10.725公斤;鐵桶標(biāo)準(zhǔn)重量為1公斤;天地蓋、刮刀、包裝繩、桶蓋的重量為0.2公斤，總共毛重為12公斤;國家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量法規(guī)定允許千分之三的誤差。所以，他要求供應(yīng)12公斤(帶桶)的產(chǎn)品，我給他提供13公升的合格證，是完全符合國家計(jì)量法的。另外，我司所標(biāo)注廠名、地址、商標(biāo)、電話等均完全正規(guī)、合法，無任何問題。
在事情解決后，我要求該客戶按約定全額交付了該批貨款，他鄭重向我司道了歉，并做了書面解釋。鑒于我認(rèn)為他這不是“刁難”那么簡單，純屬存心不良，遂向公司做出了“今后永久停止供貨”的建議。他賣完第一批貨，也就成了此生與我司打交道的最后一批貨。
總結(jié)：永遠(yuǎn)不要用最善良的心愿去揣度客戶，我們唯一能做的只有兩點(diǎn)：一、在產(chǎn)品出廠之前，我們要認(rèn)真細(xì)致地做好各項(xiàng)流程設(shè)計(jì)，各環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格規(guī)范。“蒼蠅不叮無縫的蛋”，不要給任何人挑瑕疵和找紕漏的機(jī)會。二、俗話說“買家哪有賣家精”，我們的銷售人員和客服人員，一定要用專業(yè)知識和技能技巧武裝自己，練就一雙火眼金睛，這樣，那些半通不通的客戶試圖往你眼里摻沙子的時(shí)候，你才可能揭穿他的鬼把戲。
