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導(dǎo)購人員不要說出“趕走顧客的言語”
顧客還沒有進入我們的店面里來，我們的銷售人員就說“您好，歡迎光臨”，“您好，您買點什么？”顧客還沒有想進入的感覺時，聽到這樣的話，無意識就會產(chǎn)生一種被拉進來的感覺
、。所以說很多顧客為了避免這種感覺他會繼續(xù)地向前走。
一位顧客剛走到店面里面，他停到一個產(chǎn)品面前，導(dǎo)購人員馬上跟過來，“這款產(chǎn)品的性能是……，特征是……”馬上開始介紹。顧客看了導(dǎo)購人員一眼，沒有說話，又走到下一個商品
面前，馬上我們的導(dǎo)購人員又走到顧客面前開始介紹，這樣一直走，直到把顧客送出門口。很多導(dǎo)購員心里還說“介紹了半天，一句話也不說，也不清楚你想要買什么，白費這么多時間和精力。”其實造成這樣結(jié)果的是導(dǎo)購人員本身的錯。他過多的言語阻擋了顧客的購買思考。正確的做法是給顧客一個自己琢磨研究商品的時間，然后再問顧客：“您需要哪種產(chǎn)品，您要用產(chǎn)品解決一些什么問題？我可以有針對性的給您進行推薦”。
有時導(dǎo)購人員對剛進店的顧客就告戒，店里規(guī)定所有商品非買勿動。那么顧客當即就會退出去了，心里想“不讓我動，我怎么知道買不買啊？萬一動了，你讓我非買不可，我可怎么辦？算了，別給自己找麻煩，還是去其他地方買吧。”
一次我們?nèi)ブ牡闲磐ㄙI手機，看中一款手機想讓導(dǎo)購人員取說明書過來看看。導(dǎo)購人員警惕地說，“你們先告訴我是不是確實想買，如果想買才能給你們拿出來呢？”結(jié)果我們當然是不買了，不讓研究說明書，就讓我購買，哪有這樣的道理。我詢問為什么，導(dǎo)購人員回答，因為有些顧客不買手機而拿走說明書，所以店長公布了這么個命令。當即我們就想到，這是店長的問題，店長怕丟小小的說明書，而阻擋了大量的有購買意愿的顧客。這樣的店長肯定是不合格的。
（3）導(dǎo)購人員不要做出“趕走顧客的動作”
有的店門口，經(jīng)常會設(shè)置迎賓小姐或門童，一左一右站在店面門口迎接顧客。這本來是門店表示對顧客重視的一種禮貌，可是他們虎視眈眈地盯著過往的人們，象尋找獵物一樣。“咦？怎么沒有人進來呢？”另一個同事就會說：“唉！我也不知道啊！”為什么？——兩座門神往門口一站，把我們的顧客全都擋掉了！
還有一種令顧客討厭的動作是“拉客”。
北京海龍的IT柜臺有幾千個，3米見方之內(nèi)的競爭對手可多達9個。從滾梯上剛一落腳，迎面就會上來一幫人熱情地向你打招呼，恨不得拉著你的手，扛著你的身子，把你搶到自己的攤位上，競爭之激烈可見一斑。我曾經(jīng)站在海龍賣場和鼎好賣場的滾梯出口處觀察過不下百位顧客，有接近80%的顧客一見“拉客”的就躲，繞反方向而行，本來可以溜達到你攤位的顧客都被嚇得跑到你競爭對手那里去了。還有20%的顧客被成功地拉到攤位上，但逗留的時間平均不超過30秒，就急急地走出去了。我曾經(jīng)問過5位這樣的顧客，他們的回答是，“感覺是被強迫弄進來的，如果在這里買東西，就太傷自尊了，還是去別的地方買感覺舒服。”
所以說“拉客”也是要講究藝術(shù)的。高明的導(dǎo)購員會站在靠近滾梯出口最近的“拉客”軍團相反方向2米外的位置上。“拉客”軍團相反的方向恰好是80%顧客逃跑的方向，會有大批的顧客主動跑到你站的位置這里來。2米是“堵截”顧客最合適的距離。第一，沒有人和你競爭；第二，顧客剛脫離“拉客”軍團時，瞬間的感覺是帶有一些抵觸情緒的，走了2米后，情緒慢慢平息下來就要找自己要買的東西在哪個攤位上有，你此時出現(xiàn)，正好解決他這個大問題，他就會自愿地跟你走進攤位，心平氣和地挑選產(chǎn)品了。
